Klantonboarding - De sleutel tot een soepele start voor nieuwe klanten in dienstverlenende bedrijven

Maar wat is klantonboarding precies? Kort gezegd is het het proces waarbij je nieuwe klanten introduceert in jouw diensten, hen helpt om snel op gang te komen en ervoor zorgt dat ze goed begrijpen wat ze van jouw bedrijf kunnen verwachten. Dit klinkt misschien eenvoudig, maar in de praktijk kan het een wereld van verschil maken.

Herkenbaar voorbeeld

Stel je voor: een klant heeft net voor jouw dienst gekozen. Ze hebben de koopbeslissing gemaakt en betaald, maar wat gebeurt er dan? Krijgen ze direct duidelijke informatie over wat de volgende stappen zijn? Weten ze wat ze moeten doen, wie hun contactpersoon is en wanneer ze bepaalde resultaten kunnen verwachten? Of blijven ze in het ongewisse, wachtend op een reactie van jouw team? Dit is waar klantonboarding begint.

Een goede klantonboarding zorgt ervoor dat de klant vanaf het begin precies weet waar hij aan toe is. Denk bijvoorbeeld aan een intakegesprek waarin de klant alle belangrijke informatie krijgt, of een gepersonaliseerd dashboard dat real-time updates geeft over de voortgang van hun project. Dit zijn voorbeelden van hoe je klantonboarding kunt inzetten om klanten niet alleen te informeren, maar ook gerust te stellen en enthousiast te houden over hun keuze.

Waarom is dit belangrijk voor jouw bedrijf?

Als je klantonboarding goed opzet, leg je een stevige basis voor de rest van de klantrelatie. Nieuwe klanten voelen zich sneller thuis, begrijpen beter wat ze van jouw diensten kunnen verwachten en zijn daardoor eerder tevreden. Dit leidt tot minder miscommunicatie, minder vragen voor jouw supportteam en snellere leveringen van diensten.

Meer tevreden klanten blijven langer bij je, doen vaker herhaalaankopen en bevelen je bedrijf zelfs aan bij anderen. Dit verhoogt niet alleen je klantwaarde, maar ook je omzet op de lange termijn.

Maar hoe maak je dit concreet? Hoe zorg je ervoor dat je onboardingproces daadwerkelijk bijdraagt aan de belangrijkste doelen van je bedrijf, zoals klanttevredenheid, retentie en omzetgroei?

Hoe klant-onboarding jouw belangrijkste KPI's als dienstverlener beïnvloedt

De eerste interacties die een klant met jouw bedrijf heeft na de verkoop zijn van cruciaal belang. Ze bepalen niet alleen hoe snel een klant vertrouwen opbouwt, maar hebben ook een enorme invloed op klantbehoud, upsell-mogelijkheden, loyaliteit en zelfs het aantal positieve referenties dat jouw bedrijf ontvangt.

Al deze factoren samen bepalen de Customer Lifetime Value (CLV) – oftewel de totale waarde van een klant gedurende hun relatie met jouw bedrijf. Deze KPI is essentieel voor bijna elke keuze die je maakt op het gebied van sales, klantenservice en operationele efficiëntie. Simpel gezegd: hoe beter je onboardingproces, hoe hoger de CLV, en hoe meer potentie je hebt om te groeien.

Hoe ziet dit er in de praktijk uit? Stel je eens voor dat je een loodgietersbedrijf inschakelt voor een nieuwe aansluiting:

• Geen reactie binnen 48 uur na akkoord Je stuurt een bevestiging van de offerte, maar hoort daarna niets meer. Je voelt je genegeerd als klant.
• Vage opvolging Je ontvangt enkel een bericht dat iemand binnenkort contact met je opneemt om iets in te plannen. Dit geeft je geen duidelijkheid. Liever had je meteen na akkoord een specifieke datum ingepland.
• Onvoorbereid bezoek De loodgieter komt langs, maar ontdekt dat hij toegang nodig heeft tot de buren, die niet thuis zijn. Dit soort verrassingen had je liever van tevoren geweten, zodat je de afspraak beter had kunnen plannen.

Dit zijn allemaal voorbeelden van een gebrekkige klantervaring die voorkomen hadden kunnen worden met een goede onboarding. Sterker nog, met een goed onboardingproces kun je deze negatieve momenten ombuigen naar een geweldige ervaring waarin de klant zich ondersteund en gewaardeerd voelt.

Laten we een ander scenario nemen: je schakelt een financieel adviesbureau in voor een assessment met betrekking tot een mogelijke bankfinanciering:

• Onduidelijke vereisten Na akkoord hoor je dat ze alle essentiële documenten nodig hebben, maar het is niet duidelijk wat je precies moet aanleveren of in welke vorm. Je wilt alles snel regelen, maar zonder duidelijke instructies sta je machteloos.
• Geen statusupdates Je levert de gevraagde documenten aan, maar na een week heb je nog niets gehoord. Zijn de documenten goed ontvangen? Worden ze al beoordeeld? Hebben ze al contact gehad met de bank? Deze onzekerheid is frustrerend, vooral omdat het om belangrijke zakelijke beslissingen gaat.

In beide gevallen leidt een gebrekkige onboarding tot frustratie en onzekerheid. Dit vermindert het vertrouwen van de klant in jouw dienstverlening, verkleint de kans op aanvullende diensten en vergroot de kans dat ze de volgende keer bij een concurrent aankloppen.

De impact op je bedrijf

Denk eens na over het effect van deze ervaringen op jouw bedrijfsresultaten. Als een klant een slechte eerste indruk heeft, zullen ze minder geneigd zijn om extra diensten af te nemen, en de kans dat ze jouw bedrijf aanbevelen aan anderen neemt af. Sterker nog, ze zouden zelfs kunnen besluiten om de volgende keer bij een concurrent te kijken. Aan de andere kant, een klant die een uitstekende onboarding ervaart, voelt zich ondersteund, geïnformeerd en zal eerder geneigd zijn om langer klant te blijven, meer diensten af te nemen en jouw bedrijf aan te raden aan anderen.

Door je onboardingproces goed in te richten, creëer je een sterke basis voor klanttevredenheid en loyaliteit – factoren die direct bijdragen aan een hogere Customer Lifetime Value en dus het succes en de groei van je bedrijf.

Stel jezelf deze 10 vragen om te ontdekken of jouw onboarding schaalbare groei tegenhoudt

Je klantonboarding is een enorme kans om een blijvende, positieve indruk achter te laten. Maar als je bepaalde signalen negeert, kunnen er al snel problemen ontstaan die niet alleen de klantrelatie schaden, maar ook je groeipotentieel beperken.

Hier zijn 10 vragen die je jezelf kunt stellen om te ontdekken of jouw onboardingproces misschien meer schade aanricht dan je denkt:

1. Moeten klanten wachten om aan de slag te gaan nadat ze hebben betaald of akkoord zijn gegaan?
   Klaar om te starten, maar vast in een wachtrij? Als klanten direct na aankoop willen beginnen maar moeten wachten, is dat een verloren kans.
2. Is de informatie die je deelt met de klant gestructureerd en foutloos?
   Of wordt er informatie heen en weer gemaild, met meerdere versies van bestanden in omloop en risico op fouten en verwarring?
3. Belt een klant regelmatig om te vragen hoe het ervoor staat?
   Als klanten je moeten bellen voor statusupdates, betekent dit dat ze het gevoel van momentum verliezen en onzeker zijn over de voortgang.
4. Zijn processen die al kunnen starten, gegroepeerd met processen die moeten wachten?
   Dit kan leiden tot onnodige vertragingen in de doorlooptijd, waardoor de klant langer moet wachten dan nodig.
5. Zijn er fouten in de overdracht tussen het verkoopteam en het dienstverlenende team?
   Een gebrekkige overdracht kan leiden tot misverstanden, verkeerde verwachtingen en vertragingen in de dienstverlening.
6. Krijgt de klant op het juiste moment aanvullende diensten (upsells) aangeboden?
   Laat je kansen liggen omdat er koopindicatoren zijn die niet worden opgepakt, of worden klanten niet benaderd voor extra diensten die waardevol voor hen zijn?
7. Heeft de klant het gevoel dat jouw dienstverlening meer tijd en moeite kost dan verwacht?
   Te hoge verwachtingen kunnen leiden tot frustratie als klanten ontdekken dat het proces meer van hen vraagt dan ze hadden ingeschat.
8. Duurt het resultaat van jouw dienstverlening langer dan de klant had verwacht?
   Wanneer klanten langer moeten wachten op de uitkomst van jouw service dan aanvankelijk beloofd, kan dit hun vertrouwen in jouw bedrijf schaden.
9. Verwacht de klant meer maatwerk en proactieve ontzorging dan wat je biedt?
   Als je tijdens de verkoopfase maatwerk hebt beloofd, maar de klant ervaart het niet als zodanig, dan ontstaat er een kloof tussen verwachting en werkelijkheid.
10. Blijft de klant contact opnemen met de verkoopmedewerkers voor problemen, ook na de verkoop?
    Als klanten de verkoopmedewerker blijven benaderen voor vragen of klachten, in plaats van de supportafdeling, kan dit zorgen voor inefficiëntie en verwarring.

Praktijkvoorbeeld: Los problemen op en ervaar verbluffende resultaten

Het herkennen van problemen binnen je organisatie kan ontmoedigend zijn, maar het biedt juist een enorme kans. Bedenk hoeveel efficiënter je bedrijf zou kunnen opereren als je deze obstakels aanpakt, één voor één of meerdere tegelijk.

Bij Stackfull zien we vaak dat het oplossen van dergelijke problemen verrassende resultaten oplevert. Een goed voorbeeld is een klant waarvoor wij een klantportaal ontwikkelden. Deze klant had jarenlang een proces waarbij accountmanagers elke nieuwe klant via een videocall door het dienstverleningsproces leidden. Dit gesprek was in de loop der jaren teruggebracht van een uur naar een kwartier door een strak script. Op het eerste gezicht leek dit een efficiënte aanpak, maar er lagen nog onbenutte optimalisatiemogelijkheden.

De problemen die we ontdekten:

1. Wachttijd na aankoop: Klanten moesten na de koop wachten op een contactmoment met de accountmanager, vaak met de boodschap: "Uw accountmanager neemt binnenkort contact met u op."
2. Inefficiënte planning: Het inplannen van afspraken verliep moeizaam via e-mail of telefoon, met als gevolg no-shows en vertragingen in het proces.
3. Herhaling voor de accountmanagers: Hoewel 80% van de klanten geen vragen had na het gesprek, voelden accountmanagers zich vaak als een "herhalende langspeelplaat" door de vele identieke gesprekken per dag.

Tijdens een werksessie stelde de eigenaar van de onderneming voor om de uitleg in een video op te nemen. Dit idee werd de basis voor een herontwerp van het onboardingproces, waarbij technologie uit het nieuwe klantportaal werd ingezet.

De oplossing:

• Klanten ontvingen direct na aankoop een e-mail met een onboardingvideo.
• Na het bekijken van de video bevestigde de klant of alles duidelijk was of dat er nog vragen waren.
• Indien er vragen waren, kon de klant direct online een afspraak plannen op een tijdstip naar keuze, met een reminder via sms om no-shows te voorkomen.
• Zonder verdere vragen werd de dienstverlening direct opgestart en werd het team automatisch geïnformeerd.

De resultaten:

• 80% van de klanten gaf binnen enkele uren aan dat de video duidelijk was, waardoor de dienstverlening een week eerder van start ging.
• Minder no-shows: Het plannen van 1-op-1 gesprekken verliep soepeler, met minder afzeggingen. Klanten waardeerden de gesprekken als extra persoonlijke ondersteuning.
• Efficiëntie van accountmanagers: De gemiddelde tijd die een accountmanager per klant besteedde, werd teruggebracht van enkele uren naar slechts 15 minuten door andere automatiseringen in het klantportaal.

Deze optimalisatie leverde niet alleen een sterke ROI op, maar had ook een onverwacht voordeel: schaalbaarheid.

8 voorbeelden van hoe een onboardingmodule in je klantportaal een oplossing biedt

Het eerder genoemde voorbeeld laat zien dat een klantportaal krachtige tools biedt om je onboardingproces te stroomlijnen. Hier zijn nog 8 concrete manieren waarop een onboardingmodule je kan helpen:

1. Direct aan de slag na aankoop: Geef klanten meteen na de koop toegang tot de tools en informatie die ze nodig hebben om te starten. Dit helpt niet alleen om hun enthousiasme en positieve momentum vast te houden, maar stimuleert ook actieve betrokkenheid vanaf het eerste moment. Het behouden van dit enthousiasme is cruciaal voor een soepele klantreis.
2. Realtime statusupdates: Bied klanten een duidelijk overzicht van alle aankomende stappen in het proces, inclusief realtime statusupdates. Dit helpt hen te begrijpen waar ze staan, wat er van hen verwacht wordt, en wanneer ze verdere input moeten leveren. Je creëert zo transparantie over doorlooptijd en klantverwachtingen.
3. Gezamenlijk dashboard voor teams: Geef zowel het sales- als het dienstverlenende team toegang tot een gezamenlijk onboardingdashboard. Dit zorgt voor betere samenwerking en overzicht, zodat iedereen precies weet wat de klant nodig heeft en wanneer.
4. Upsell-mogelijkheden voor sales: Voorzie het sales team of accountmanagers van een upsell discovery tool, die is gebaseerd op de input en koopindicatoren van de klant. Zo kunnen zij op het juiste moment relevante aanbiedingen doen.
5. Automatisering en integratie: Gebruik slimme automatiseringen en koppel deze aan bestaande systemen. Teamleden worden automatisch op de hoogte gebracht wanneer actie van hen vereist is, wat het proces versnelt en frictie vermindert.
6. Automatische beslissingen en documenten: Automatiseer beslissingen en genereer bijvoorbeeld maatwerk welkomstpakketten, gepersonaliseerde gebruiksaanwijzingen of installatie-instructies. Deze kunnen automatisch worden aangepast op basis van klantvoorkeuren of eerdere keuzes, zodat klanten snel de juiste informatie ontvangen zonder handmatig werk.
7. Continu verbeteren via feedbackloops: Richt feedbackloops in om de klantervaring continu te verbeteren. Verzamel ook feedback van je eigen medewerkers om de interne processen en werkervaring te optimaliseren.
8. Altijd beschikbare klantenservice: Zorg ervoor dat klanten gemakkelijk hulp kunnen krijgen via een 24/7 klantenservice, ondersteund door chat, kennisbanken en how-to’s.

5 aanvullende tips voor een succesvollere onboarding (zonder technologie)

Naast technologische optimalisaties zijn er ook andere, eenvoudige aanpassingen die je onboardingproces veel effectiever kunnen maken. Hier zijn 5 belangrijke tips:

1. Gebruik simpel taalgebruik: Verlaag het leesniveau van al je teksten door kortere zinnen, eenvoudige woorden en het vermijden van jargon. Niet omdat je publiek ‘dom’ is, maar omdat klanten je teksten vaak lezen terwijl ze afgeleid zijn, onderweg zijn, of hun aandacht elders hebben. Door je taalgebruik te versimpelen, zorg je ervoor dat klanten je de eerste keer begrijpen en minder snel vragen stellen aan je klantenservice.
2. Stel sales incentives in op klantensucces, niet alleen op verkoop: Voor duurzame klantrelaties is het cruciaal dat de verwachtingen die je creëert overeenkomen met de werkelijkheid. Overweeg om verkoopbonussen deels te koppelen aan het langetermijnsucces van de klant, in plaats van alleen aan de initiële verkoop. Dit bevordert eerlijke communicatie en zorgt ervoor dat de klant krijgt wat hij verwacht.
3. Stimuleer proactieve klantenservice in plaats van alleen snelle reacties: Een snelle responstijd is goed, maar proactieve hulp is nog beter. Veel klanten die problemen ondervinden, vragen niet om hulp – ze haken simpelweg af of klagen tegen anderen. Door klanten te benaderen voordat ze zelf contact opnemen, kun je een betere ervaring bieden en klanttevredenheid verhogen.
4. Wees duidelijk over de primaire contactpersoon: Zorg ervoor dat klanten precies weten wie hun contactpersoon is, vooral wanneer dit verandert van een verkoopmedewerker naar een accountmanager of een andere rol. Het laatste wat een klant wil, is van het kastje naar de muur gestuurd worden. Voor je teamleden voorkomt dit ook frustratie, omdat ze niet onnodig te maken krijgen met vragen die buiten hun verantwoordelijkheden vallen.
5. Script belangrijke klantgesprekken: Script de gesprekken die je voert tijdens de onboarding, zowel voor standaardgesprekken als voor specifieke scenario’s waar klanten tegen problemen aan kunnen lopen. Net zoals binnen sales, zorgt het scripten van gesprekken ervoor dat je consistentie creëert, gesprekken kunt oefenen en doorlopend verbeteren. Het maakt ook de training van nieuwe teamleden eenvoudiger en sneller.

Hoe implementeer je een klantportaal met onboardingmodule succesvol als dienstverlenende MKB-onderneming?

Dus, je wilt je dienstverlening verbeteren door je klantonboarding te transformeren. Hoe pak je dat aan?

Stap 1: Breng het huidige proces in kaart
Voordat je aan verbeteringen begint, is het essentieel om het huidige onboardingproces helder te hebben. Verzamel de betrokkenen en schets samen een overzicht van het proces, liefst vanuit een helikopterview. Vergeet voor nu de mogelijkheden van automatisering of andere verbeteringen, en focus op hoe het nu gaat. Voor specifieke rollen of scenario’s kun je aparte stroomschema’s maken. Hoe ziet het proces er in de praktijk uit? Waar zitten de bottlenecks?

Stap 2: Verzamel de belangrijkste eisen per stakeholder
Ga met elke betrokkene zitten en bespreek wat er nodig is om hun taak binnen het proces goed te kunnen uitvoeren. Denk aan vragen zoals: Welke informatie is nodig? Hoeveel tijd kost het? Welke afhankelijkheden zijn er? Wanneer moet welke actie plaatsvinden? Leg dit vast, in detail of op hoofdlijnen, afhankelijk van de beschikbaarheid en complexiteit.

Stap 3: Identificeer problemen en tekortkomingen
Vergelijk je huidige proces met de problemen die in dit artikel zijn besproken. Of misschien herken je andere inefficiënties of tekortkomingen die opgelost kunnen worden. Door dit duidelijk in beeld te brengen, heb je nu een solide analyse van je huidige situatie.

Stap 4: Schets de ideale situatie
Pak een blanco vel papier en stel je voor hoe het perfecte onboardingproces eruit zou zien. Laat je inspireren door de voorbeelden in dit artikel, maar kijk ook naar hoe vergelijkbare bedrijven dit aanpakken. Wees creatief en streef naar een toekomstbeeld zonder beperkingen. Wat zou het ideale proces zijn als er geen obstakels waren? Welke verbeteringen zouden de grootste impact hebben op jouw klanten en interne efficiëntie?

Stap 5: Breng expertise in voor haalbaarheid en strategie
Nu je een beeld hebt van de ideale situatie, is het tijd om te kijken wat technisch haalbaar is en hoe je dit kunt vertalen naar een solide business case. Dit is het moment waarop externe expertise van grote waarde kan zijn. Bij Stackfull bieden we bijvoorbeeld gratis consultsessies aan, waarin we jouw ideeën bespreken en nieuwe invalshoeken aandragen. Samen bekijken we verschillende scenario’s, schatten we de investering in en onderzoeken we wat er binnen jouw budget mogelijk is. Deze sessies geven vaak inzicht in mogelijkheden die je nog niet had overwogen en helpen je een concreet beeld te vormen van de oplossing.

Stap 6: Onderzoek de business case
Na zo’n sessie krijg je een duidelijk beeld van de haalbaarheid en potentiële impact voor jouw onderneming. Als er wederzijds vertrouwen is in een sterke business case, kan Stackfull vrijblijvend een plan van aanpak opstellen. Dit omvat een beschrijving van de business case, de beoogde oplossing, benodigde technologie, user stories, doorlooptijd, kosten en een financieel plan. Met dit plan heb je alle informatie in handen om een weloverwogen besluit te nemen over de volgende stap.

Door deze stappen te volgen, leg je een stevig fundament voor een succesvol klantportaal met onboardingmodule. En met de juiste expertise aan boord, wordt het traject niet alleen haalbaar, maar ook een kans om je bedrijf naar een hoger niveau te tillen.

Afsluitende gedachte: procesverbetering versus systeemverandering

In dit artikel hebben we ons gericht op klantonboarding. Wat vaak over het hoofd wordt gezien, is dat het verbeteren van één bedrijfsproces vaak een domino-effect kan hebben op andere processen. Dit onderscheid tussen procesverbetering en systeemverandering is cruciaal om te begrijpen.

Bij procesverbetering werk je binnen de grenzen van een specifiek proces. Je optimaliseert, automatiseert, of stroomlijnt een taak, en de resultaten zijn duidelijk meetbaar. Dit levert vaak een solide return on investment (ROI) op doordat je tijd bespaart, fouten minimaliseert of bepaalde inefficiënties wegneemt. Denk aan het stroomlijnen van je onboardingproces, zoals we in dit artikel hebben besproken.

Maar soms leidt een procesverbetering tot systeemverandering. Dit gebeurt wanneer de verbeteringen in één proces een bredere impact hebben op andere afdelingen of processen in je organisatie. Systeemveranderingen kunnen je bedrijf ineens 10x of meer schaalbaarder maken, en dat is waar echte transformatie plaatsvindt.

Bij Stackfull kijken we niet alleen naar procesverbeteringen; we zien het als onze taak om ook kansen voor systeemveranderingen te identificeren. Jouw succes is ons succes, en door samen te werken kijken we verder dan de directe winst – we zoeken naar manieren om je bedrijf als geheel te versterken.

Twee voorbeelden van systeemveranderingen die voort kunnen komen uit een geoptimaliseerde klantonboarding:

• Verhoogde klantwaarde door vroegtijdige referenties: Wat als je nieuwe klanten tijdens de onboarding al zou kunnen stimuleren om referenties te geven of je dienstverlening te promoten? Dit verhoogt je Customer Lifetime Value (klantwaarde) omdat elke klant nieuwe leads genereert. Met een hogere klantwaarde kun je investeren in effectievere leadgeneratiemethoden, die misschien duurder zijn per lead, maar dankzij de hogere waarde van elke klant nu wel winstgevend zijn.
• Klantvoorkeuren en gerichte upsells: Wat als je nieuwe klanten tijdens de onboarding hun voorkeuren laat configureren? De data die je hiermee verzamelt stelt je in staat om klantprofielen op te stellen, wat je verkoop- en marketinginspanningen veel gerichter maakt. Je kunt niet alleen passende upsells aanbieden, maar ook je salesgesprekken personaliseren met specifieke verkoopargumenten en relevante klantvoorbeelden. Dit verhoogt de verkoopconversie en de omzet per klant.

Ik hoop dat dit artikel je heeft geïnspireerd om met andere ogen naar de onboardingfase van je dienstverlening te kijken. Mocht je eens willen sparren over hoe je deze veranderingen in jouw bedrijf kunt realiseren, dan kun je hier een gratis sessie inplannen. Wij denken graag met je mee over zowel proces- als systeemoplossingen!