Hoofdstuk 5 van 8 · 6 pagina's
Doorstroming in dienstverlening
Waarom een dossier vooral wacht, hoe het knelpunt het tempo bepaalt en wat volle agenda's, overdrachten en uitzonderingen met je doorlooptijd doen.
Begin bij pagina 1- 1Doorlooptijd is vooral wachtenEen dossier doet er weken over, terwijl er maar een paar dagen echt aan gewerkt wordt. De rest van de tijd ligt het stil tussen de stappen.
- 2Het knelpunt bepaalt het tempoHoeveel dossiers er per week afkomen, hangt af van één stap: de stap met de kleinste capaciteit. Harder werken op andere plekken verandert dat niet.
- 3De verkeerde stap versnellenWie een stap versnelt die niet het knelpunt is, krijgt niet meer dossiers af. Het werk verhuist alleen naar een langere wachtrij vóór het knelpunt.
- 4Volle agenda's maken wachtrijenHoe voller de agenda van een stap, hoe harder de wachttijd oploopt. Minder dossiers tegelijk onderhanden maakt de doorlooptijd korter.
- 5Overdrachten en herwerkBij elke overdracht wacht een dossier en gaat er informatie verloren. Herwerk is het gevolg: een verborgen tweede ronde die capaciteit opeet.
- 6Uitzonderingen zijn geen uitzonderingDossiers die niet langs de gewone weg kunnen, komen vaker voor dan je denkt. Pas als je ze telt, zie je hoeveel handwerk eromheen zit.