Hoofdstuk 6 van 8 · 6 pagina's
Meten wat stuurt
Vier getallen waarmee medewerker en manager zien hoe het werk loopt: doorlooptijd, klantfeedback, fouten en herwerk, uitzonderingen.
Begin bij pagina 1- 1Vier getallen die sturenDoorlooptijd, klantfeedback, fouten en herwerk, uitzonderingen: vier getallen die samen laten zien hoe je dossiers lopen en waar je kunt bijsturen.
- 2Doorlooptijd metenSpreek af wanneer een dossier begint en wanneer het af is. Kijk daarna naar het gemiddelde én naar de dossiers die er veel langer over deden.
- 3Klantfeedback op het juiste momentVraag het kort, direct na een stap, en koppel het antwoord aan het dossier. Dan weet je niet alleen hoe het ging, maar ook waar.
- 4Fouten en herwerk tellenTel hoe vaak een dossier terug moet, en waar het misging, zonder te vragen wie het deed. Dan wordt herwerk iets wat je kunt verbeteren.
- 5Uitzonderingen bijhoudenLeg bij elke uitzondering in een paar woorden de reden vast. Wat telkens terugkomt, kun je een vaste regel geven.
- 6Medewerker en manager zien iets andersDe medewerker wil zien wat er vandaag moet, de manager hoe het over weken gaat. Eén bron met twee schermen geeft allebei wat ze nodig hebben.