Doorlooptijd is vooral wachten
Een dossier doet er weken over, terwijl er maar een paar dagen echt aan gewerkt wordt. De rest van de tijd ligt het stil tussen de stappen.
Een dossier doet er 26 dagen over, en er wordt 6 dagen aan gewerkt. Welk deel van de tijd wordt er gewerkt?
Dit hoofdstuk leent twee denkwijzen uit de productie: lean en flow. Lean kijkt naar wat er weg kan zonder dat de klant iets mist. Flow kijkt naar hoe soepel een dossier van stap naar stap gaat. Allebei beginnen ze bij hetzelfde inzicht.
Neem een bureau dat subsidieaanvragen begeleidt. Een klant meldt zich, en zesentwintig dagen later is de aanvraag ingediend. Vraag je het team hoeveel werk erin zat, dan komen ze op ongeveer zes dagen: een intakegesprek, de stukken nakijken, de aanvraag schrijven, een controle door een collega en het indienen zelf.
Die zesentwintig dagen zijn de doorlooptijd: kalendertijd van binnenkomst tot afgerond. De zes dagen zijn de werktijd. De twintig dagen daartussen zijn wachttijd. Het dossier ligt dan in iemands mailbox, wacht op een document van de klant, of wacht tot de collega die controleert weer tijd heeft.
Deel je de werktijd door de doorlooptijd, dan krijg je de stromingsefficiëntie. In dit voorbeeld is dat 6 gedeeld door 26: ongeveer 23 procent. In dienstverlening is dat vaak minder dan een kwart. Dat is geen verwijt aan het team. Iedereen kan de hele dag hard werken, terwijl elk afzonderlijk dossier vooral stilligt.
Dat zegt iets over waar je moet zoeken:
- sneller schrijven scheelt hooguit een dag van de zesentwintig
- korter wachten tussen de stappen kan er een week of meer afhalen
- het wachten zit bijna altijd bij een overdracht: het moment dat het dossier naar de volgende persoon of stap gaat
Wie de doorlooptijd korter wil maken, kijkt dus eerst naar het wachten en pas daarna naar het werk. De rest van dit hoofdstuk gaat over waar wachtrijen ontstaan, waarom ze groeien en wat ze kleiner maakt.