Overdrachten en herwerk
Bij elke overdracht wacht een dossier en gaat er informatie verloren. Herwerk is het gevolg: een verborgen tweede ronde die capaciteit opeet.
Een klant vraagt een warmtepomp aan en vertelt aan de telefoon dat de meterkast oud is.
Een overdracht is het moment dat een dossier van de ene persoon, stap of tool naar de volgende gaat. Op dat moment gebeuren twee dingen.
Ten eerste wacht het dossier. De volgende persoon is met iets anders bezig, ziet het bericht pas morgen, of wacht tot hij een hele stapel tegelijk oppakt. Zoals op de eerste pagina van dit hoofdstuk: het wachten zit vooral tussen de stappen.
Ten tweede gaat er informatie verloren. Wat de klant aan de telefoon vertelde, wat er in een mail stond, wat "iedereen weet": het reist niet vanzelf mee. De volgende stap werkt met wat er op papier of in het systeem staat, en dat is vaak minder dan wat er bekend was.
Dat verlies komt later terug als herwerk: werk dat opnieuw moet omdat het de eerste keer niet goed of niet compleet was. Een tweede bezoek, een aanvraag die terugkomt, een factuur die gecorrigeerd moet. Herwerk is verraderlijk, omdat het eruitziet als gewoon werk. Het staat in de agenda, iemand is ermee bezig, maar het dossier komt er geen stap verder door.
En herwerk landt vaak precies bij het knelpunt. In het installatiebedrijf uit dit hoofdstuk zijn de monteurs het knelpunt. Elk tweede bezoek gaat af van de tien installaties die ze per week kunnen doen.
Wat helpt:
- minder overdrachten, zodat er minder momenten zijn waarop iets kan wegvallen
- één dossier waar alle informatie in staat, in plaats van een mail, een notitie en een lijstje
- bij de eerste stap vragen wat de latere stappen nodig hebben