De verkeerde stap versnellen
Wie een stap versnelt die niet het knelpunt is, krijgt niet meer dossiers af. Het werk verhuist alleen naar een langere wachtrij vóór het knelpunt.
Het kantoor verdubbelt de intake van 10 naar 20 per week. Hoeveel dossiers per week komen er extra af?
Het ligt voor de hand om de stap te versnellen waar de klachten vandaan komen. Bij een administratiekantoor dat aangiftes verzorgt, is dat vaak de intake: nieuwe klanten wachten op een eerste gesprek en dat voelt onprofessioneel.
Stel dat er twaalf aangiftes per week binnenkomen. De intake haalt er tien, het nakijken van de stukken acht, het opstellen elf en het indienen vijftien. Het nakijken is het knelpunt. Er komen dus acht dossiers per week af.
Het kantoor neemt iemand extra aan voor de intake, die nu twintig per week aankan. Wat gebeurt er?
- vóór de verandering kwamen er elke week twee aangiftes bij in de wachtrij vóór de intake en twee in de wachtrij vóór het nakijken
- na de verandering wacht er niemand meer op een intake, maar komen er vier per week bij in de wachtrij vóór het nakijken
- er komen nog steeds acht dossiers per week af
De klant heeft sneller een eerste gesprek, en wacht daarna langer. De wachtrijen groeien samen even hard, alleen staat alles nu op één plek. En er is iemand extra in dienst.
Dat betekent niet dat je alleen aan het knelpunt mag sleutelen. Een andere stap helpt wél als hij werk weghaalt bij het knelpunt. Als de intake meteen controleert of alle stukken compleet zijn, hoeft het nakijken minder vaak terug naar de klant. Dan krijgt het knelpunt meer ruimte, en daar gaat het om.
De vraag bij elke verbetering is dus: haalt dit tijd weg bij het knelpunt? Zo niet, dan verplaats je alleen het wachten.