Uitzonderingen zijn geen uitzondering
Dossiers die niet langs de gewone weg kunnen, komen vaker voor dan je denkt. Pas als je ze telt, zie je hoeveel handwerk eromheen zit.
Een uitzondering is een dossier dat niet langs de gewone weg kan en handmatig om de regels heen moet. Iedereen kent ze. "Die klant wil anders betalen." "Deze groep is groter geworden." "Daar moet even iemand naar kijken."
Neem een bedrijf dat teamuitjes organiseert. Stel dat het een maand lang bijhoudt welke boekingen afwijken. Van de zestig boekingen lopen er veertien niet zoals bedoeld:
- dieetwensen die pas op de dag zelf binnenkomen
- een groep die vijf mensen groter wordt
- een klant die per factuur wil betalen in plaats van vooraf
- een locatie die kort van tevoren verandert
Dat is bijna een kwart. Wie zo'n telling voor het eerst doet, schrikt vaak van het aantal. Dat komt doordat uitzonderingen in losse momenten verdwijnen: een telefoontje, een mail, een collega die het "even regelt". Niemand ziet ze bij elkaar.
Toch kosten ze meer dan gewone dossiers. Elke uitzondering vraagt iemand die nadenkt, overlegt en iets met de hand aanpast. Vaak is dat iemand die veel weet, en daardoor gaat het werk telkens naar dezelfde paar mensen. Zo ontstaat "dat weet Petra".
Zolang uitzonderingen buiten het systeem om gaan, blijven ze onzichtbaar. Als je systeem een gewone weg kent, valt elke afwijking vanzelf op: het dossier moet ergens om de regels heen, en dat kun je laten vastleggen, met een reden. Dan zie je welke uitzonderingen telkens terugkomen.
Een uitzondering die elke week voorkomt, is eigenlijk een tweede gewone weg die nog niet is uitgeschreven. Schrijf hem uit als vaste afspraak, met wie wat doet, en hij vraagt geen overleg meer.