Volle agenda's maken wachtrijen
Hoe voller de agenda van een stap, hoe harder de wachttijd oploopt. Minder dossiers tegelijk onderhanden maakt de doorlooptijd korter.
Een volle agenda voelt efficiënt. Niemand zit stil, elk uur is gevuld. Maar voor het dossier betekent een volle agenda vooral wachten.
Dat komt doordat werk niet netjes binnenkomt. De ene week zijn er vijf nieuwe dossiers, de week erna twaalf. Het ene dossier is in een uur klaar, het andere kost een dag. Een stap met ruimte vangt die schommelingen op. Een stap die vol zit niet: elke drukke week schuift door naar de volgende.
In het eenvoudigste rekenmodel voor wachtrijen, met een dossier dat gemiddeld een dag werk vraagt, wacht een dossier bij 80 procent bezetting gemiddeld vier dagen voordat iemand eraan begint. Bij 90 procent zijn dat er negen. Bij 95 procent negentien. Die laatste paar procent kosten veel meer wachttijd dan de eerste.
Er is ook een eenvoudige rekenregel die altijd geldt, de wet van Little: de gemiddelde doorlooptijd is het onderhanden werk gedeeld door het aantal dossiers dat je per periode afrondt. Stel dat een praktijk veertig dossiers tegelijk onderhanden heeft en er tien per week afrondt. Dan doet een dossier er gemiddeld vier weken over. Begint de praktijk alleen aan een nieuw dossier als er een af is, en lopen er zo nog twintig tegelijk, dan doet een dossier er vanaf de start nog twee weken over. De andere wachten dan wel, maar vóór de start: zichtbaar, en met een eerlijke startdatum voor de klant. En wie minder tegelijk doet, schakelt minder en maakt sneller af, zodat er per week meer afkomt. Dat maakt de doorlooptijd van binnenkomst tot afgerond echt korter.
Wat helpt:
- minder tegelijk beginnen en eerst afmaken wat al loopt
- kleinere porties: wie offertes één middag per week maakt, laat een aanvraag gemiddeld een halve week wachten; twee korte momenten per week halveren dat wachten, zonder dat er meer werk bij komt
- ruimte laten in de agenda van het knelpunt, zodat een drukke week niet doorschuift