Fouten en herwerk tellen
Tel hoe vaak een dossier terug moet, en waar het misging, zonder te vragen wie het deed. Dan wordt herwerk iets wat je kunt verbeteren.
Herwerk is werk dat opnieuw moet omdat het de eerste keer niet goed of niet compleet was. In hoofdstuk 5 kwam het voorbij als de verborgen tweede ronde. Om er iets aan te doen, moet je het eerst zien, en dus tellen.
Spreek eerst af wat telt als herwerk. Voor een installatiebedrijf kan dat zijn: een tweede bezoek aan dezelfde klant voor dezelfde opdracht. Voor een bureau dat aanvragen begeleidt: een aanvraag die terugkomt met vragen. Voor iedereen: een factuur die gecorrigeerd moet. Houd het bij een paar duidelijke gevallen.
Stel dat het installatiebedrijf een maand lang telt. Van de veertig opdrachten hadden er negen een tweede bezoek nodig. Dat is ruim 22 procent. Bij elk tweede bezoek schrijft de monteur in één regel op wat er ontbrak: verkeerd onderdeel, meterkast niet bekend, klant niet thuis, foto's onduidelijk.
Het belangrijkste is wat je níét vraagt: wie het fout deed. Dat klinkt vriendelijk, maar het is vooral praktisch. Zodra herwerk over schuld gaat, wordt het minder vaak gemeld, en dan klopt je getal niet meer. Bovendien ligt de oorzaak meestal niet bij de persoon die het herwerk doet, maar eerder in het proces:
- bij een overdracht waar informatie wegviel
- bij een intake die niet vroeg wat later nodig was
- bij een afspraak die alleen mondeling bestond
Vraag dus waar het misging, niet wie. Leg per geval de stap vast waar het ontbrak. Na een maand zie je vaak dat het grootste deel uit één of twee plekken komt. Daar begin je.