Vier getallen die sturen
Doorlooptijd, klantfeedback, fouten en herwerk, uitzonderingen: vier getallen die samen laten zien hoe je dossiers lopen en waar je kunt bijsturen.
Hoe lang een dossier erover doet, van binnenkomst tot afgerond. Dit is wat de klant als eerste merkt.
Er is veel dat je kunt meten. Omzet, aantallen aanvragen, uren, bezoekers op je website. Die getallen zijn nuttig, maar ze vertellen weinig over de operationele laag: wat er gebeurt tussen het moment dat een klant ja zegt en het moment dat het werk af is.
Voor die laag zijn vier getallen genoeg om op te sturen:
- doorlooptijd: hoe snel een dossier door je bedrijf gaat
- klantfeedback: hoe de klant het heeft ervaren
- fouten en herwerk: hoe vaak iets opnieuw moet
- uitzonderingen: hoe vaak een dossier niet langs de gewone weg kan
Ze komen alle vier uit het dossier zelf, niet uit een gevoel of een inschatting achteraf. Wie bijhoudt wanneer een dossier binnenkwam en wanneer het af was, heeft de doorlooptijd. Wie na een stap één vraag stelt, heeft klantfeedback. Wie noteert dat een dossier terug moest, telt herwerk. Wie de reden van een afwijking vastlegt, telt uitzonderingen.
De vier houden elkaar ook in evenwicht. Stel dat je alleen op doorlooptijd stuurt. Dan gaat het team sneller werken, en stijgt misschien het herwerk. Stuur je alleen op minder uitzonderingen, dan zeg je makkelijk nee tegen klanten die net iets anders willen, en zakt de klantfeedback. Pas als je alle vier naast elkaar ziet, weet je of een verbetering echt een verbetering is.
De volgende pagina's gaan elk over één van de vier: hoe je het telt, wanneer, en wat je ermee doet. De laatste pagina gaat over wie welk getal ziet, want wie het werk doet, heeft iets anders nodig dan wie het bedrijf stuurt.