Klantfeedback op het juiste moment
Vraag het kort, direct na een stap, en koppel het antwoord aan het dossier. Dan weet je niet alleen hoe het ging, maar ook waar.
De meeste bedrijven vragen klantfeedback aan het eind, als alles klaar is. Met een lijst van tien vragen, per mail, een week later. Weinig mensen vullen hem in, en wie het doet, herinnert zich vooral het laatste moment.
Het werkt beter als je het anders doet:
- kort: één vraag, hooguit twee
- direct na een stap, als de klant het nog weet
- gekoppeld aan het dossier, zodat je weet over welke stap, welke medewerker en welke klant het gaat
Neem een fysiotherapiepraktijk. Na het intakegesprek krijgt de klant één vraag: "Wist je vooraf wat je moest meenemen en wat er ging gebeuren?" Stel dat drie van de tien klanten nee zeggen. Dat is een duidelijk signaal, en het gaat niet over de intake zelf. Het gaat over de aanmelding, een stap eerder. De praktijk past de bevestigingsmail aan, en de maand erna zegt nog één op de tien nee.
Dat is terugkoppeling: een signaal uit een latere stap dat een eerdere stap bijstuurt. Een vragenlijst aan het eind had dit ook kunnen vinden, maar dan weken later en zonder te weten bij welke stap het misging.
Omdat het antwoord aan het dossier hangt, kun je het naast de andere getallen leggen. Zijn klanten met een lange doorlooptijd minder tevreden? Geven dossiers met herwerk lagere scores? Zo wordt klantfeedback meer dan een gemiddeld cijfer. Het wijst naar een plek in je proces.
Houd de vraag zelf eenvoudig en steeds dezelfde. Dan kun je maanden met elkaar vergelijken.