Doorlooptijd meten

Doorlooptijd lijkt het makkelijkste getal van de vier. Toch gaat het al mis bij de vraag wanneer de klok begint te lopen. Bij het eerste telefoontje? Als de klant akkoord geeft? Als alle informatie binnen is? Elk antwoord is goed, zolang je het één keer afspreekt en daarna steeds hetzelfde doet.

Kies een beginmoment en een eindmoment die de klant ook zou herkennen. Voor een bedrijf dat trainingen op maat organiseert, kan dat zijn: van de aanvraag tot de laatste trainingsdag. Dat is de tijd die de klant zelf ervaart, van zijn eerste vraag tot het einde van de dienst.

Stel dat dit bedrijf tien dossiers bekijkt. Ze deden er 6, 7, 8, 8, 9, 10, 11, 12, 14 en 35 dagen over. Samen is dat 120 dagen, gemiddeld 12 per dossier. Maar zonder dat ene dossier van 35 dagen is het gemiddelde ruim 9. Eén uitschieter tilt het gemiddelde flink op.

Daarom kijk je naar twee dingen:

• het gemiddelde, per week of per maand. Dat laat de trend zien: gaat het sneller of langzamer dan vorige maand?
• de uitschieters: de dossiers die er veel langer over deden. Die vertellen waar het vastloopt

Bij het dossier van 35 dagen wil je weten wat er gebeurde. Wachtte het op de klant, op een collega, op een prijs van een locatie? Vaak blijkt dat de uitschieters steeds op dezelfde plek vastzitten. Dan weet je waar je moet kijken, zoals bij het knelpunt uit hoofdstuk 5.

Je kunt hier vandaag mee beginnen. Noteer in je eigen lijst bij elk dossier de datum van binnenkomst en de datum van afronding. Dat is genoeg om volgende maand het gemiddelde en de uitschieters te zien.