Uitzonderingen bijhouden
Leg bij elke uitzondering in een paar woorden de reden vast. Wat telkens terugkomt, kun je een vaste regel geven.
Drie maanden lang krijgt elke uitzondering een reden: 40 in totaal. De drie vaakste redenen komen samen 30 keer voor. Welk deel is dat?
Een uitzondering is een dossier dat niet langs de gewone weg kan en handmatig om de regels heen moet. In hoofdstuk 5 stond waarom ze vaker voorkomen dan je denkt. Hier gaat het over wat je ermee doet.
Tellen alleen is niet genoeg. Een getal als "veertien uitzonderingen deze maand" zegt dat er iets is, maar niet wat. Je hebt de reden nodig. En die moet je vastleggen op het moment zelf, niet achteraf uit je geheugen.
Maak het makkelijk:
- een korte vaste lijst van redenen, aangevuld met "anders"
- één klik of één woord, op het moment dat iemand om de regels heen gaat
- een keer per maand samen kijken welke redenen het vaakst voorkomen
Neem het bedrijf dat teamuitjes organiseert uit hoofdstuk 5. Na drie maanden staan er veertig uitzonderingen. Dieetwensen die te laat komen, groepen die groter worden en klanten die per factuur willen betalen, zijn samen goed voor dertig daarvan.
Elk van die drie kan een regel worden. Dieetwensen vraag je voortaan in het boekingsformulier, met een herinnering een week van tevoren. Een groep mag tot tien procent groeien zonder overleg, en de prijs past zich vanzelf aan. Betalen per factuur kan voor zakelijke klanten met een vast bedrijfsadres. Wat eerst handwerk was, gaat nu langs een gewone weg.
De uitzonderingen die overblijven, zijn de echte: dossiers waar iemand moet nadenken. Daar wil je de aandacht van je mensen hebben. En omdat je de reden blijft vastleggen, zie je ook wanneer er een nieuwe reden opduikt die vaker gaat voorkomen.