Stuurloos zonder eigen laag
Hoeveel dossiers liggen er nu stil, waar, en sinds wanneer? Zonder eigen laag kost het antwoord uren, en is het morgen alweer verouderd.
Een praktijk heeft 60 lopende dossiers. Je vraagt per dossier twee minuten na hoe het ervoor staat. Hoeveel minuten kost één overzicht?
Neem een fysiotherapiepraktijk met drie behandelaars. Er lopen zestig dossiers: mensen die op een eerste afspraak wachten, mensen midden in een behandelreeks, mensen die nog een laatste controle moeten krijgen. Elke behandelaar weet hoe het met zijn eigen dossiers staat. Maar als de eigenaar een overzicht wil, moet hij het navragen.
Stel dat dat twee minuten per dossier kost: even zoeken in de agenda, even kijken in de mail, even vragen aan de collega. Dan ben je twee uur bezig. En dat overzicht klopt alleen vandaag.
Dus vraagt niemand het. Zolang er geen klachten komen, lijkt alles goed te gaan. Maar je kunt een aantal gewone vragen niet beantwoorden:
- hoeveel dossiers liggen er nu stil, en bij welke stap
- welk dossier ligt het langst te wachten, en sinds wanneer
- hoeveel klanten wachten op iets van jou, en hoeveel op iets van zichzelf
- is de doorlooptijd deze maand langer of korter dan vorige maand
Dat is wat stuurloos betekent. Niet dat het bedrijf slecht draait. De dienst werkt, de klanten zijn tevreden, het vak is op orde. Maar je stuurt op gevoel en op wat er toevallig opvalt. Je hoort pas dat een dossier is blijven liggen als de klant belt.
Een eigen laag lost dat op door elke overdracht vast te leggen op het moment dat die gebeurt, zodat het overzicht er altijd is. Maar je kunt vandaag al beginnen. Maak één lijst van alle lopende dossiers, met per dossier de stap waar het staat en de datum waarop het daar aankwam. Werk die bij bij elke overdracht. Dan zie je de stapel groeien voordat de klant belt, en kun je kiezen wat je eraan doet.