Waar het werk tussen valt

Neem een installatiebedrijf met acht monteurs. Een klant vraagt een offerte voor een warmtepomp. In dit voorbeeld reken je ruim, in hele dagen: de aanvraag aannemen en vastleggen kost een dag, de opname bij de klant thuis een dag, de offerte maken een dag, de montage twee dagen en het factureren een dag. Samen zes dagen werktijd.

Toch duurt het van eerste telefoontje tot factuur 25 dagen. De doorlooptijd is ruim vier keer zo lang als de werktijd. Het verschil is wachttijd: negentien dagen waarin het dossier stil ligt. Na de aanvraag wacht het drie dagen tot iemand een opname inplant. Na de opname vijf dagen tot de offerte gemaakt wordt, omdat de monteur zijn aantekeningen nog moet doorgeven. Na de offerte zeven dagen, omdat niemand nabelt en de planning pas daarna rond is. En na de montage nog vier dagen, tot de werkbon bij de administratie is en de factuur de deur uitgaat.

Dat wachten valt bijna altijd op de overdrachten. Een overdracht is het moment dat een dossier van de ene persoon, stap of tool naar de volgende gaat. Daar gaat het vaak mis:

• niemand weet dat het nu zijn beurt is
• de informatie die nodig is, staat in iemands mail of notitieblok
• de volgende stap wacht op een gegeven dat bij de vorige al bekend was
• het dossier wordt vergeten tot de klant zelf belt

Binnen elke stap werken mensen meestal goed en snel. Daar zit hun vakmanschap. Maar tussen de stappen is niemand eigenaar. Daardoor zie je het wachten niet: geen monteur voelt zich verantwoordelijk voor de vijf dagen tussen opname en offerte.

Wie de doorlooptijd korter wil maken, kijkt dus eerst naar de wachttijd tussen de stappen, en pas daarna naar het werk zelf. In hoofdstuk 5 lees je hoe dat verder in elkaar zit.