Automatisering die het werk volgt
Automatiseer de herhaling rond het dossier, niet het vak zelf. Herinneringen, overtypen en statusberichten kosten samen meer tijd dan je denkt.
Bij automatisering denken mensen snel aan hun vak. Kan een computer mijn advies schrijven, mijn planning maken, mijn behandeling kiezen? Dat is meestal de verkeerde vraag om mee te beginnen. Je vak is waar je goed in bent, en waar klanten voor komen.
Rond elk dossier zit ook werk dat elke keer hetzelfde is. Stel dat het bij een praktijk per dossier zo uitkomt:
- tien minuten herinneringen sturen: voor een afspraak, voor een ontbrekend stuk
- een kwartier overtypen: gegevens uit een formulier in de agenda, uit de agenda in de factuur
- vijf minuten de klant laten weten hoe het ervoor staat
Dat is een half uur per dossier. Bij veertig dossiers per week is dat twintig uur: een halve werkweek die opgaat aan herhaling.
Een goede vraag bij elk stukje werk is: gaat dit elke keer hetzelfde, en is er geen oordeel voor nodig? Dan kan een systeem het doen. Gaat het om afwegen, inschatten of een gesprek, dan blijft het bij je mensen.
Automatisering werkt het best als ze het dossier volgt. Dat betekent: ze start op het moment dat er in het dossier iets verandert. Zijn alle stukken binnen, dan krijgt de adviseur een taak en de klant een bericht. Is er een week niets gebeurd, dan gaat er een herinnering uit. Is de laatste stap af, dan staat de factuur klaar. Niemand hoeft eraan te denken, en het gebeurt bij elk dossier op dezelfde manier.
Zo ontstaat ruimte voor het werk waar je mensen echt goed in zijn. En omdat het overtypen verdwijnt, verdwijnt ook een deel van de fouten en het herwerk uit hoofdstuk 6.