Portalen voor klant en medewerker
Een klantportaal en een werkportaal kijken naar hetzelfde dossier. Elk scherm toont wat die persoon nodig heeft en laat toe wat bij zijn rol hoort.
Waar zijn aangifte staat, wat de volgende stap is en welk stuk nog ontbreekt. Alleen zijn eigen dossier.
In hoofdstuk 4 zag je hoe één dossier van begin tot eind meegroeit. Deze pagina gaat over de twee schermen die erop kijken: wat elk scherm moet laten zien en wat de klant en de medewerker er mogen doen.
Het klantportaal is het scherm voor de klant. Het beantwoordt de vragen die klanten nu mailen of bellen:
- waar staat mijn dossier, en wat is de volgende stap
- wat heb je nog van mij nodig, en tot wanneer
- wat is er al gedaan, en wat heb ik daarvan teruggekregen
Het werkportaal is het scherm voor de medewerker. Dat begint niet bij de klant, maar bij het werk: welke dossiers zijn van mij, wat moet er vandaag, wat wacht op mij en wat wacht op de klant. Bovenaan staat wat het langst wacht.
Net zo belangrijk is wat iemand mag doen. De klant mag stukken aanleveren, een afspraak kiezen en een vraag stellen, maar alleen in zijn eigen dossier. De medewerker mag een stap afronden en de klant om iets vragen. Wie een prijs mag aanpassen of een uitzondering mag goedkeuren, spreek je per rol af. Zo hoeft niet iedereen alles te kunnen, en kan er minder misgaan.
Neem het administratiekantoor uit hoofdstuk 5. De klant ziet in het klantportaal dat zijn jaaroverzicht van de bank nog ontbreekt, en zet het erin. De medewerker ziet in het werkportaal dat het dossier nu compleet is. Rondt hij het nakijken af, dan ziet de klant dat zijn aangifte wordt opgesteld. Er is geen mail verstuurd, en toch weet iedereen waar het staat.
Een goed portaal laat ook weg wat iemand niet nodig heeft. De klant ziet geen interne notities. De medewerker ziet niet de dossiers van collega's, tenzij hij er een moet overnemen.