Wat je voor de dienst ophaalt
Bepaal welke informatie je nodig hebt, in welke vorm, en vraag het één keer. Dan begint elk dossier compleet, zonder heen en weer mailen.
Wat in het verkoopgesprek al bekend is, staat meteen in het dossier. De klant hoeft het niet opnieuw te vertellen.
De meeste bedrijven halen informatie op zoals het uitkomt. Na het ja gaat er een mail met wat er nodig is. De klant stuurt een deel terug. Iemand mist iets en mailt opnieuw. Een collega stelt dezelfde vraag nog een keer, omdat hij de eerste mail niet zag. Na drie weken is het dossier compleet, verspreid over twaalf mails.
Neem een zorgpraktijk met twee locaties. Voor een eerste afspraak heeft de praktijk een verwijzing nodig, gegevens van de zorgverzekering en een paar vragen over de klachten. Die worden nu deels aan de telefoon gevraagd, deels per mail en deels bij de balie. Op de dag van de afspraak blijkt de verwijzing er niet te zijn.
Een betere start begint met drie vragen voor jezelf:
- welke informatie heb ik echt nodig om te beginnen, en wat kan later
- in welke vorm heb ik het nodig: een document, een getal, een keuze uit een lijstje
- wat weet ik al uit het eerste gesprek, zodat ik het niet opnieuw vraag
Daarna richt je het zo in dat de klant het één keer kan aanleveren, op één plek. Een vragenlijst waarin hij kan terugkomen, een plek om documenten klaar te zetten, en een controle die laat zien wat er nog ontbreekt. Herinneringen gaan vanzelf, zodat niemand hoeft na te bellen.
Het belangrijkste is de controle vóór de start. Een dossier gaat pas naar de volgende stap als het compleet is. Dat voelt soms als vertraging. Maar een paar dagen wachten op een compleet dossier is korter dan een week herwerk halverwege.
Wie zo werkt, leert ook iets: welke vragen klanten vaak niet begrijpen. Die kun je beter uitleggen, of al in het verkoopgesprek stellen.