De eerste weken bepalen de rest
Een dossier dat onvolledig begint, kost later herwerk. Wat je in de eerste weken mist, betaal je terug in elke stap die volgt.
Van 40 nieuwe dossiers per jaar starten er 10 onvolledig. Elk daarvan kost later 5 uur herwerk. Hoeveel uur herwerk is dat per jaar?
Onboarding is alles wat er gebeurt tussen het ja van de klant en het moment dat het echte werk begint. Gegevens aanleveren, afspraken vastleggen, verwachtingen uitspreken. Het voelt als de saaie stap voor het interessante deel. Maar wat hier misgaat, komt later terug.
Neem een bureau dat subsidieaanvragen begeleidt. Bij de start heeft het van de klant een jaarrekening, een projectplan en een begroting nodig. Als een van die drie ontbreekt of verouderd is, begint de adviseur toch alvast, want de uiterste inleverdatum komt eraan. Halverwege blijkt dat de begroting niet klopt met het projectplan. Twee hoofdstukken moeten opnieuw.
Dat is herwerk: werk dat opnieuw moet omdat het de eerste keer niet goed of niet compleet was. Het verschil met gewoon werk is dat het nergens in de planning staat. Het gaat af van de tijd voor andere dossiers, of het komt bovenop een volle week.
Stel dat het bureau 40 nieuwe dossiers per jaar heeft, en dat er 10 onvolledig starten. Elk daarvan kost later gemiddeld vijf uur herwerk. Dan is dat 50 uur per jaar, ruim een volle werkweek. En dat is alleen de tijd. De klant merkt het ook: een vraag die hij drie weken eerder had kunnen beantwoorden, komt nu op het laatste moment.
Een onvolledige start heeft bijna altijd dezelfde oorzaken:
- niet helder wat de klant moet aanleveren, en in welke vorm
- geen controle of het compleet is voordat het werk begint
- informatie die wel bekend was in het verkoopgesprek, maar niet is doorgegeven
Alle drie zitten in de operationele laag, niet in je vak. De volgende pagina's laten zien hoe je ze aanpakt.