Een dossier dat meegroeit
In plaats van informatie op vijf plekken heb je één dossier van begin tot eind. Klant en medewerker kijken naar hetzelfde dossier, elk op een eigen scherm.
De klant vult in het klantportaal zijn gegevens in en zet zijn documenten klaar.
Volg de informatie van één klant door een gemiddeld bedrijf. De aanvraag staat in de mailbox. De afspraken uit het verkoopgesprek staan in de notities van wie verkocht. De gegevens staan in het klantsysteem, de planning in de agenda, de documenten in een gedeelde map en de uren in de boekhouding. Vijf of zes plekken voor één klant.
Neem een huiswerkbegeleider met drie vestigingen. Een leerling meldt zich aan via de website. Het rooster staat in een Excel, de afwezigheid in een andere Excel, de voortgang in de notities van de begeleiders. Als een ouder belt, moet de vestigingsmanager drie bestanden openen om te vertellen hoe het gaat.
Het alternatief is één dossier dat meegroeit. Alles wat er over deze leerling of deze klant bekend is, staat op één plek, van de aanvraag tot de afronding. Elke stap voegt er iets aan toe. Niemand hoeft over te typen, en niemand hoeft te zoeken.
Een dossier dat meegroeit, heeft een paar vaste onderdelen:
- wat er bij de start bekend was, uit de aanvraag en het verkoopgesprek
- elke stap die gezet is, met wie en wanneer
- wat er nog open staat, en bij wie
- de afronding: factuur, klantfeedback en wat je leerde
Klantportaal en werkportaal zijn twee schermen op dat ene dossier: wat de klant aanlevert, ziet de medewerker meteen, en wat de medewerker afrondt, ziet de klant meteen.
Omdat alles bij elkaar staat, kun je er ook regels op loslaten, zoals een automatisch bericht aan de ouders, met de manager in cc, als een leerling twee weken achter elkaar te vaak afwezig is.
Hoofdstuk 7 laat zien hoe zo'n laag de rest van je bedrijf draagt.