Na de dienst: afronden en terugkijken

Als het eigenlijke werk af is, voelt het dossier klaar. Maar er volgt nog een rij stappen: een verslag of overdracht aan de klant, de factuur, en idealiter een moment om terug te kijken. Die stappen hebben geen haast, dus gebeuren ze als er tijd over is.

Neem een bureau dat teams begeleidt bij een reorganisatie. In dit voorbeeld reken je in hele dagen. Na de laatste sessie duurt het vier dagen voordat de begeleider het eindverslag schrijft. Dan zeven dagen voordat de administratie weet dat er gefactureerd kan worden. En nog eens tien dagen voordat iemand de klant om klantfeedback vraagt. Vier dagen werk, 21 dagen wachten.

Dat wachten kost op drie manieren:

• de factuur gaat ruim anderhalve week later weg dan nodig, dus het geld komt later binnen
• de klantfeedback komt drie weken na afloop, als de klant de details al vergeten is
• wat de begeleider leerde, staat nergens, omdat hij al aan het volgende dossier werkt

Een goede afronding is net zo goed ingericht als een goede start. Als het werk klaar is, staan de volgende stappen vanzelf klaar. De administratie ziet dat er gefactureerd kan worden, met de juiste uren en afspraken erbij. De klant krijgt binnen een paar dagen een korte vraag om klantfeedback, gekoppeld aan zijn dossier.

Het belangrijkste deel is terugkijken. Wat ging er goed, wat kostte herwerk, welke uitzonderingen kwamen voor? Als je dat per dossier kort vastlegt, zie je na een paar maanden een patroon. Dan kun je je intake, je planning of je aanbod bijstellen. Dat is terugkoppeling: het einde van het ene dossier maakt het volgende beter.

Zo hoort afronden niet bij de restjes tijd, maar bij het werk zelf.