Tijdens de dienst: geven en nemen
Klanten willen weten hoe het ervoor staat. Als ze dat zelf kunnen zien, hoeft niemand te mailen, en krijg je zelf ook sneller wat je nodig hebt.
Klant kijkt mee: Mailbox, Telefoon, Agenda, Dossiermap, verbonden door Eigen laag. Klantportaal toont stand. Bericht bij elke stap. Klant levert zelf aan. 3 statusvragen per week.
Tijdens de dienst gaat er informatie twee kanten op. De klant wil weten hoe het ervoor staat. En jij hebt van de klant soms nog iets nodig: een beslissing, een document, een akkoord op een tussenstap. In de meeste bedrijven gaat beide via mail en telefoon.
Neem een installatiebedrijf dat badkamers verbouwt. Een verbouwing duurt een paar weken en heeft veel tussenstappen: sloop, leidingwerk, tegelen, afmontage. De klant wil weten wanneer de tegelzetter komt. De projectleider wil weten welke kraan de klant gekozen heeft. Stel dat er in dit voorbeeld vijftien keer per week iemand belt of mailt om te vragen hoe het staat. Elke vraag kost een paar minuten zoeken en terugbellen.
Die vragen zijn niet lastig. Ze zijn een signaal dat de klant niet kan zien wat jij wel weet. Met een klantportaal kan hij dat wel: een scherm waar hij de stand van zijn eigen dossier ziet. Welke stap is klaar, wat komt er, wanneer. Bij elke stap krijgt hij vanzelf een bericht. En als er iets van hem nodig is, kan hij het daar meteen aanleveren.
Wat je de klant teruggeeft, is meer dan alleen een status:
- de planning van de komende stappen, zodat hij weet wat hij kan verwachten
- foto's of verslagen van wat er gedaan is
- een duidelijk verzoek als er iets van hem nodig is, met een datum erbij
In dit voorbeeld blijven er dan ongeveer drie vragen per week over, meestal over iets wat echt niet in het schema past. Die verdienen een persoonlijk gesprek.
Het verschil voelt de klant ook. Een dienst waarbij je zelf moet bellen om te weten wat er gebeurt, voelt als wachten. Een dienst waarbij je vanzelf op de hoogte bent, voelt als zorg, ook als het precies even lang duurt.