Opvolging als bron
Klanten die terugkomen, doorverwijzen en klantfeedback geven, zijn een marketingkanaal. Je ziet het alleen als je het per dossier bijhoudt.
Je rondt 40 trainingen voor teams af. Een kwart van de klanten boekt het jaar erna opnieuw, een op de vijf verwijst iemand door. Hoeveel aanvragen levert dat op?
Als het werk af is, is het dossier voor de meeste bedrijven klaar. De factuur is weg, de map gaat in het archief. Maar na de afronding gebeuren nog drie dingen die voor je marketing veel waard zijn: klanten geven klantfeedback, ze verwijzen door en ze komen terug.
Neem een bedrijf dat trainingen voor teams organiseert. In dit voorbeeld rondt het 40 trainingen af in een jaar. Een kwart van de klanten boekt het jaar erna opnieuw: dat zijn 10 aanvragen. Een op de vijf klanten verwijst een ander bedrijf door: nog eens 8. Samen 18 aanvragen, zonder één advertentie.
Het lastige is dat je dit kanaal bijna nooit als kanaal ziet. Een terugkerende klant mailt gewoon de vaste contactpersoon. Een doorverwezen aanvraag komt binnen via het formulier en wordt geteld als "website". Zo lijkt het alsof je marketing het werk deed, terwijl het je uitvoering was.
Om opvolging als bron te gebruiken, heb je drie dingen nodig:
- klantfeedback die je kort na afloop vraagt en aan het dossier koppelt
- bij elke nieuwe aanvraag de vraag hoe iemand bij je terechtkwam, met de naam van wie hem doorverwees
- een moment waarop je een afgeronde klant weer benadert, bijvoorbeeld een jaar na de training
Dan kun je ook iets met de uitkomst. Als klanten die na afloop een hoog cijfer gaven veel vaker doorverwijzen, weet je dat de beste marketing een dossier is dat goed loopt. En je weet welke doorverwijzers je eens mag bedanken.
Zo wordt de afronding geen eindpunt, maar het begin van je volgende aanvraag.