Signalen uit de uitvoering
Sommige dossiers lopen vanzelf, andere geven herwerk en uitzonderingen. Als je dat per herkomst bekijkt, weet je welke klanten je marketing moet zoeken.
In de uitvoering weet iedereen welke klanten soepel lopen en welke niet. "Die klanten via dat platform, dat is altijd gedoe." Zo'n zin hoor je bij de koffie. Maar hij komt zelden terug bij wie bepaalt waar je marketing op inzet.
Neem een installatiebedrijf met acht monteurs. Een deel van de klussen komt via een vergelijkingssite, een deel via de eigen website en een deel via aannemers die het bedrijf al jaren kennen. Als je per dossier bijhoudt waar het vandaan kwam, kun je in de uitvoering een paar dingen tellen:
- doorlooptijd: hoe lang het duurde van aanvraag tot afgeronde klus
- fouten en herwerk: hoe vaak een monteur terug moet omdat iets niet klopte of niet compleet was
- uitzonderingen: hoe vaak een klus niet langs de gewone weg kon, bijvoorbeeld door een afwijkende situatie die niet bij de aanvraag stond
Stel dat blijkt dat klussen via de vergelijkingssite twee keer zo vaak herwerk geven. Dat ligt meestal niet aan de klanten zelf. Het ligt aan wat ze vooraf wisten. De vergelijkingssite toont alleen een prijs. De klant weet niet dat er een opname nodig is en wat er moet gebeuren als de meterkast oud is. Dat kost een monteur een tweede bezoek.
Zo'n signaal kan op twee plekken iets veranderen. Je marketing kan op dat kanaal beter uitleggen wat erbij komt kijken, of er minder op inzetten. En je intake kan bij die klanten een extra vraag stellen over de meterkast. Dat is terugkoppeling: een signaal uit een latere stap dat een eerdere stap bijstuurt.
Hoe je doorlooptijd, fouten en herwerk en uitzonderingen eenvoudig bijhoudt, lees je in hoofdstuk 6 over de vier getallen.