Signalen uit de onboarding
Hoe snel en compleet een nieuwe klant aanlevert en welke vragen hij stelt, vertelt je wat je marketing belooft en aan wie.
Een bedrijf boekt een training voor zijn team. Nu moeten de deelnemerslijst en de wensen binnenkomen.
Tussen het moment dat een klant ja zegt en het moment dat het werk begint, zit de onboarding: gegevens aanleveren, afspraken maken, de eerste vragen beantwoorden. Die fase wordt vaak gezien als administratie. Maar hij zit vol signalen voor je marketing.
Neem een bedrijf dat trainingen organiseert voor teams. Na de boeking vraagt het een deelnemerslijst, de leerdoelen en een voorkeur voor de locatie. Sommige klanten leveren dat binnen twee dagen aan. Andere pas na twaalf dagen en twee herinneringen. Dat verschil is geen toeval. Wie snel aanlevert, weet meestal precies wat hij gekocht heeft en waarom.
Drie signalen zijn het bekijken waard:
- hoe snel een klant aanlevert na het ja
- hoe compleet het de eerste keer is, of hoe vaak je terug moet vragen
- welke vragen nieuwe klanten stellen die ze eigenlijk al beantwoord hadden willen zien
Die vragen zijn het meest bruikbaar. Als veel klanten vragen of de training ook op hun eigen locatie kan, dan staat dat niet duidelijk genoeg op je website. Als klanten verrast zijn door wat ze moeten aanleveren, dan heeft je marketing iets anders beloofd dan je dienst vraagt. Je kunt beide repareren, maar alleen als je het ziet.
Leg je per dossier vast waar de klant vandaan kwam, dan kun je die signalen per kanaal vergelijken. Misschien leveren klanten via je nieuwsbrief sneller en vollediger aan dan klanten via een beurs. Dan weet je ook welk kanaal klanten oplevert die bij je passen.
In hoofdstuk 4 lees je meer over hoe je de onboarding zelf inricht.