Belonen op klanten die meer waard blijken
Wie verkoopt, wordt meestal beloond op het aantal klanten. Belonen op klanten die blijven en weinig herwerk geven, kan alleen met kennis van de lange termijn.
Als je mensen hebt die verkopen, beloon je ze meestal op wat ze binnenhalen: het aantal getekende offertes of de omzet in het eerste jaar. Dat is logisch, want dat zijn de getallen die je hebt. Maar het stuurt op iets anders dan wat je eigenlijk wilt.
Neem een installatiebedrijf dat onderhoudscontracten verkoopt aan bedrijven. Twee mensen verkopen. In dit voorbeeld sluit verkoper A in een jaar 12 contracten, verkoper B 8. Op het aantal is A de beste. Maar een jaar later zijn van de klanten van A er nog 4 over. De rest zegde op na het eerste jaar, of gaf zoveel uitzonderingen dat de marge weg was. Van de klanten van B zijn er nog 7 over, en die lopen soepel.
B heeft dus meer opgeleverd, maar dat zie je pas na een jaar, en alleen als je het verloop van elk dossier kunt terugvinden. Daarvoor moet je per klant weten:
- wie hem verkocht heeft
- hoe lang hij klant bleef
- hoeveel herwerk en uitzonderingen zijn dossier gaf
- hoeveel omzet hij over die tijd opleverde
In de meeste bedrijven staat de verkoper in het klantsysteem, het herwerk in de planning en de omzet in de boekhouding. Ze komen nooit samen. Daarom beloont bijna iedereen op het aantal.
Als die informatie wel samenkomt, kun je een deel van de beloning laten afhangen van wat een klant na een jaar waard is gebleken. Dat hoeft niet ingewikkeld: een bonus voor elke klant die na een jaar nog klant is. Het verandert het gesprek. Wie verkoopt, gaat zelf beter kwalificeren, omdat een klant die niet past hem ook niets oplevert.
Dat werkt alleen als de cijfers eerlijk en voor iedereen zichtbaar zijn.