Wat sales eigenlijk meet
Sales wordt meestal gemeten tot de handtekening. Of die klant daarna goed bij je past, komt bijna nooit terug bij wie hem verkocht.
Je spreekt iemand voor het eerst. Je wilt weten of je kunt helpen en of de klik er is.
Sales in een dienstverlenend bedrijf bestaat uit een paar herkenbare stappen. Je spreekt iemand voor het eerst. Vaak volgt een tweede gesprek, soms een derde. Je wilt kwalificeren: past deze klant, kun je helpen, is er budget. Dan volgt een offerte, en als het goed gaat een handtekening.
Wat je daaraan meet, is meestal:
- hoeveel eerste gesprekken je voert
- hoeveel daarvan tot een offerte leiden
- hoeveel offertes worden getekend
- hoe lang het duurt van eerste gesprek tot handtekening
- wat de getekende offertes samen waard zijn
Dat zijn goede getallen. Maar ze houden allemaal op bij de handtekening. Daarna gaat het dossier naar de uitvoering, en vanaf dat moment hoort sales er weinig meer over. Of de klant vlot aanleverde, of de dienst paste bij wat hij verwachtte, of hij na een jaar nog klant is: dat weet de uitvoering, maar het komt zelden terug.
Neem een financieel dienstverlener die ondernemers helpt met hun administratie en belastingaangifte. De eigenaar voert de eerste gesprekken zelf. Hij is er goed in: zeven op de tien gesprekken worden klant. Maar zijn medewerkers weten dat een deel van die klanten elke maand te laat aanlevert en om uitzonderingen vraagt. Dat weet de eigenaar ook wel, ergens. Alleen staat het nergens naast zijn verkoopcijfers.
In een klein bedrijf is sales vaak geen afdeling, maar de eigenaar of een van de specialisten. Dan lijkt het alsof die kennis vanzelf samenkomt. In de praktijk is dat zelden zo: wie verkoopt, ziet de uitvoering alleen als er iets misgaat.
De rest van dit hoofdstuk gaat over wat er verandert als sales wel ziet wat er na de handtekening gebeurt.